莲都96345多举措强化管理手段提升服务

莲都96345多举措强化管理手段 提升服务水平

为进一步提升话务人员业务素质，提高百姓求助事项的办理效率和质量，打造热线服务品牌，莲都区 96345根据工作实际，立足本职岗位，不断拓展话务人员的业务培训渠道，切实提高话务人员队伍的业务水平和能力素质，收到了良好的效果。

（一）坚持定期学习制度。将每周一下午定为话务人员学习时间，对时政要闻、法律法规及上级文件、领导讲话等进行及时学习、快速掌握，对短期内市民反映较多或突发性事件及时进行培训，使话务人员在受理群众反映事项时，当场答复，提高工作效率。同时，经常对话务人员进行“服务责任”意识教育，微笑服务、传递真情，以民为先、敢于担当，增强为民办事的事业心和责任感。

（二）坚持内部交流制度。96345服务热线根据工作实际，广泛开展内部座谈、技巧互动、经验交流等活动，谈经验、查不足、找短板。同时，还建立了话务工作群，互通信息、缩短时间、提高效率，探讨业务、集思广益、提高质量，真正做到字字斟酌、句句考量，群策群力、解决难题，让每一个打进热线的市民都能“乘兴而来，满意而归”。

（三）坚持考核督促制度。中心根据《话务人员考核办法》相关内容，随机抽取电话录音，对话务人员进行接线服务点评，从话务员的服务态度、语调语速、应变能力等三大类10多项工作实绩进行考核打分，以学促考、以考促学，从而激发话务人员工作的积极性和创造性，不断加强业务学习，提高业务素质和工作能力。

（四）坚持“请进来走出去”制度。针对不同时段市民反映较为集中的热点难点问题以及新出台的法律法规，邀请相关业务部门的专家对话务人员进行专题培训，并通过业务考试、测验等方式加以巩固

，及时掌握最新政策。今年，中心将计划组织人员到周边县市区交流学习，学习其他县市的先进工作经验和做法，及时调整和完善服务热线工作。同时，计划邀请专家教授对话务人员进行礼仪规范和沟通技巧的培训，不断增强话务人员的业务素养。

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