较后一公里社区物业的机遇与挑战

较后一千米，社区物业的机遇与挑战

5月22日的万科股东大会上，总裁郁亮头次抛出了“未来十年市值达到万亿”的新目标，其中物业板块有望成为率先上市的平台，这意味着甚么？

黄金十年过去，在一片的转型升级浪潮声中，社区较后一千米成为房企必争之地，老大哥万科率领“4有社区”、“五菜一汤”、“睿服务模式”冲进来了，花样年凭仗“彩生活”也冲进来了，绿城、世贸、龙湖们也进来了；除此之外，BAT们（百度、阿里巴巴、腾讯）也领着各自的社区服务战略往里迈入；乃至传统快递与便利店，也开始合作，逐步显现出“抢占社区”的势头，顺丰嘿客升级版顺丰家，再恰当不过……

面对如火如荼的争夺战，如何真正认识物业管理？如何发挥社区物业优势？如何看待社区增值服务与物业服务的关系？已成为物管企业、互联企业、社区增值服务企业们不能不关注的问题。

传统物管，想说爱你不容易！

快速擦拭一遍栏杆扶手，扫除大件显眼的垃圾，在工作板匆匆签字确认，然后赶往下一栋楼…… 这是大部分所在小区的物业保洁阿姨每日重复的单调工作，每个月工资1500元，不包午饭和住宿，无额外补贴。拿着这样微薄的收入，还要在业主经过时挤出笑容，实属不易。

同样不易的，还有大量传统物业公司。传统基础物业服务被业主视为准公共服务，业主对服务价值不敏感，议价空间小。不少物业公司在物业费长期不变的情况下，尽可能减少投入，以控制本钱，维持微利状态，造成人员流失率高，服务质量难以保证，从而引发业主不满，更难在调价和续约时获得业主支持，构成恶性循环。

大部分开发商具有自有物业公司，将物业管理视为物业产品的“附属品”，希望依托物业服务品质促进销售。通过输血补贴物业公司，在短期内保证物业服务品质，却未在根本上改变物业管理企业的经营窘境。

互联思惟，物业管理迎来大机遇！

随着互联思维与技术普及，社区作为用户生活主要场景获得了市场关注。开放、融合、多元的新技术和新模式出现，影响着用户较后一公里社区生活圈，为传统物业行业带来了新气象，为物业管理企业带来三大机遇。

第1，互联信息技术革新带来的传统物业服务升级机遇。

以万科物业为例，2010年万科将利用智能技术推进物业整体运营效率上升到战略高度。2013年至今，万科物业基于移动互联技术将硬件管理与人员管理体系都进行了升级，形成了“所有项目都有经纬度、所有装备都有身份证、所有岗位都有二维码、所有员工都有经验值”的“四有”管理新体系。

万科物业的“战图”系统，将线上系统所有项目的每套房屋、每个设备和每个员工都进行了编码和坐标标注，一旦有装备发生故障，系统就会自动推送信息给*近的管家；万科远程EBA系统，对社区各公共区域、设备房及设施进行全面远程采集、控制、报警、输出设备巡查记录与运用，节约了人力开支。万科员工APP“助这儿”与业主APP联动，业主线上提出诉求，员工线上抢单，获取客户评分，积累经验值，经验值越高，薪水越高。通过物联、移动互联等技术辅助，万科物业在管理效力、本钱控制、员工绩效以及客户体验和互动反馈效果得到全面提升。

第2，社区增值服务升级拓展传统物业盈利渠道。

社区业主是庞大的终端消费资源集群，在物业服务需求外，有着大量居业衍生服务需求。世茂发布“云平台”与“宅行动”计划，解决业主生活的置业、财务、安全、健康、教育、度假等多方面问题；新城发布“新橙社”社区O2O战略；嘉御基金、易居资本战略*中奥到家打造互联生活服务平台。随着传统地产开发利润下滑，开发商逐步将眼光转向社区，通过线上线下自主开发与合作，掘金社区潜力市场，探索可持续经营之道。

第三，社区服务概念升温助推物业企业上市。

随着社区市场价值逐渐显现，物业管理公司逐步取得资本市场的追捧。2014年彩生活于香港上市后，东光股份、开元物业、丹田股分、华仁物业4家物业于2015年在新三板上市。5月18日，中海公告宣布收购中海宏洋旗下物业公司为分拆上市做准备。借道资本市场，以资本撬动企业转型发展。

抱残守缺意味着加速淘汰，主动转型方能赢得未来。物业基础服务是根，增值服务是枝叶，金融资本是雨露阳光，作为生命构成缺一不可，不管根也好，枝叶也罢，乃至是雨露阳光，面对社区较后一千米的新机遇，让我们以变革的思惟，来迎接新的挑战，通过探索多元化社区增值服务路径，提升企业盈利能力，完善客户服务体验，加强与资本市场合作，撬动业务扩大与经营转型，加速企业规模化和现代化，进而推动万亿级市场的繁华。

在互联及智能化社区时期，作为一家物业管理公司，究竟应该如何定位自己的新角色呢？是应该更重视基础服务，还是卖水卖米？物业服务选择酬金制还是包干制？……2015年易居沃顿中国研修核心推出《物业管理变革》课题，万科一等副总裁兼物业事业部领头执行官朱保全、住房和城乡建设部房地产市场监管司物业管理处处长陈伟将分享多年物管经验并帮助企业破解物管困难。

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