售后服务调查苹果刚及格计划

漫画/张滨

原标题：售后服务 苹果刚刚及格 小米HTC垫底

市消委会发布售后调查报告 锁定1 主流品牌

本报讯 （潘播）去年以来央视和其他相关媒体屡屡对行业售后服务不规范、维修价格高、透明度差等问题进行了曝光，引起了全社会对当前维修中所存在的欺诈问题的高度关注。昨日，深圳市消委会连同另外 7家消费维权单位，联合发布了《杜绝维修欺诈，厂家售后服务调查报告》（下称 《报告》 ）。

调查锁定1 主流品牌

调查历时一个月，以实地调查、采访、官查询等方式展开。对象为当前销量排名靠前、在业内具有较大影响力的1 个主流品牌的授权售后服务点，这1 个主流品牌具体包括三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚等。

调查内容主要包括 厂家是否能够提供全面、便捷、畅通的联系方式，以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务点 、 厂家是否能够严格按照三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务 等4大部分、25个小项，满分100分。

苹果等5品牌徘徊及格线

《报告》显示，在1 个主流品牌中，索尼售后服务举措相对健全，得分最高，为92分；而其他品牌的得分都在76分或以下。其中，而苹果、中兴、步步高/VIVO等 个品牌得分刚刚及格，小米和HTC则只得56分，一同垫底。

《报告》显示，起步较晚的国产品牌在售后服务方面，正逐步赶上一些跨国品牌，如联想、华为、金立的得分排在了诺基亚前面。酷派、OPPO的得分排在了苹果前面。

看售后都有哪些不靠谱

提供服务点信息 部分品牌不能多渠道

根据《报告》，1 个品牌均可通过 产品包装内的服务清单 、 厂家服务 和 厂家官方站 使消费者获得厂家授权的售后服务点信息。

但具体到是否能够通过内部应用这种渠道获得厂家授权的售后服务点信息时，酷派却没有这种服务。而苹果、小米、HTC、中兴则是既不能通过内部应用获得厂家授权售后服务点信息，也不能通过内部应用或预置号码获得厂家的客户服务信息。

【环球综合报道】据俄罗斯《报纸报》1月8日消息 而此次调查中，检查内部应用的各品牌型号分别为：苹果的iPhone5S、三星的NoteII、诺基亚的720T、HTC的T 27t、索尼的L 5h、中兴的ZTE V955、华为的P6、酷派的8089、联想的K860i、小米的红米、OPPO的X907、金立的GN708W、步步高/VIVO的X 。

维修费用存 黑洞 保外收费标准不透明

去年以来央视等媒体对某些跨国品牌维修欺诈事件的频频曝光，再一次引起了人们对正规服务点却不能提供正规服务的关注。部分维修人员故意往里注水毁坏主板、用大电流对充电烧坏主板等方式损害了消费者的利益，损害了厂家和整个行业的社会形象。授权服务点的服务透明度是本次调查重点之一。

令人遗憾的是，根据《报告》，各品牌普遍表现不佳。苹果、诺基亚、中兴、金立相对更差，在关于此方面的5项具体服务举措调查中，这四个品牌至少 项得分为0。

另外，在 授权服务点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等 一项的调查中，1 个被调查的市场主流品牌，竟然有8个品牌没做到；在 厂家客户服务是否能够告知消费者保外维修收费标准 一项调查中，有9个品牌 不能告知 ；在调查 厂家是否在官方站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考 时，只有索尼、三星两个品牌提供了相应的服务，11个品牌因此失分。

避免维修欺诈？仅索尼免费上门取送机

维修猫腻不断，备受消费者诟病，厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生？

《报告》显示，索尼、华为、三星、酷派、中兴、苹果、小米等七个品牌的用户可以通过厂家官或内部应用查询到维修进度，联想、金立、诺基亚、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6个品牌则没有提供这种服务。

另外，除了索尼、金立、苹果之外，其余10个品牌都无法通过厂家官方站或内部应用购买到延长保修服务和意外损坏保修服务，还有7个品牌不能 提供官方的延长保修及意外损坏保修服务项目给消费者选择 。

调查还发现，为避免用户被黑维修点欺诈，确保用户可以将需要维修的送至厂家授权的售后服务点进行维修，只有索尼提供了免费上门取送机服务，其他品牌则没有这项服务。

如果消费者对产品使用及性能有疑问，厂家授权服务点是否可以提供免费一对一培训或解答呢？索尼、联想、华为等8个品牌的被调查点给予了积极的回应，而三星、OPPO、步步高/VIVO、苹果、HTC等5个品牌的回答则是 否 。

对于同样的问题，厂家的客户服务是否可以提供免费一对一培训或解答呢？调查显示，只有索尼、 联想、诺基亚、中兴4个品牌的厂家客户服务做到了，而苹果、三星、华为、金立、酷派、OPPO、步步高/VIVO、 HTC、小米等其他9个品牌的厂家客户服务则不予服务。

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